Wat heeft angst met marketing te maken?
Waarschijnlijk meer dan je zou denken. Marketing draait om het optimaal afstemmen van je product en boodschap op de emoties en behoeften van je klant. Hoewel er veel positieve emoties spelen, is angst vaak een subtiel aanwezige factor. Iedereen kent namelijk wel twijfels bij het overwegen van een aankoop of het gebruik van een dienst.
Gelukkig zijn er verschillende methoden om je klant te overtuigen, zoals:
- Reviews toevoegen om vertrouwen te wekken
- Zorgen dat je product of dienst online opvalt
- Beïnvloedingsprincipes verwerken in je marketingstrategie
- ...
MAAR!
Toch verdwijnt angst niet volledig wanneer mensen een beslissing moeten nemen. Veel mensen vermijden actief handelen uit vrees voor verandering en blijven liever bij de status quo. Ze houden liever vast aan hoe de zaken nu zijn, zelfs als een verandering hen uiteindelijk voordelen zou opleveren.
In de wereld van marketing – en zeker met de snelle digitale evolutie – verandert alles voortdurend. Deze constante stroom van veranderingen kan klanten afschrikken, vooral gezien het tempo waarmee innovaties elkaar opvolgen.
Vertel niet wat je doet, maar waarom je het doet! Start met de bestaansreden van je bedrijf.
Het ‘Trolley Dilemma’ (voorbeeld)
Laten we bovenstaande angstige situatie even verduidelijken met het ‘Trolley Dilemma’. 😉
Stel je voor: je wandelt door de stad en ziet een tram die op hoge snelheid richting een groep van vijf mensen rijdt. Er staat een hendel naast je; als je eraan trekt, stop je de tram en red je de vijf personen. Joepie, iedereen blij!
Nu: je ziet opnieuw de tram op de groep van 5 personen afstormen en wilt de hendel overhalen. Maar dit keer zal het de tram naar een ander spoor leiden, waar één andere persoon zich bevindt, die dan het risico loopt op de aanrijding.
Welke beslissing neem jij dan?
Hoewel het antwoord simpel lijkt – "Ik zou nog steeds 5 mensen redden in plaats van 1" – blijkt deze keuze voor veel mensen juist heel gevoelig en lastig te liggen.
Raar, maar waar: veel mensen geven er de voorkeur aan niets te doen, waardoor de tram vijf mensen raakt, in plaats van actief in te grijpen en de verantwoordelijkheid te dragen voor het redden van de vijf mensen, maar ten koste van één persoon. Dit is de angst dat wordt opgewekt om een beslissing te nemen.
Door niet aan de hendel te trekken, voelen mensen zich minder schuldig; de verantwoordelijkheid lijkt dan bij de tram te liggen, die de vijf personen raakt, en niet bij henzelf.
Maak kennis met 'omission bias'
De correcte verwoording voor bovenstaand dilemma noemen we: Omission bias. Geen zorgen – met deze blog willen we je niet het gevoel geven dat je verkeerde keuzes maakt of de verkeerde kant kiest. ;)
Omission bias verwijst naar de neiging van mensen om passief te blijven, uit angst om verantwoordelijkheid te dragen voor hun beslissingen. Fouten door niets te doen worden vaak milder beoordeeld dan fouten door actief te handelen.
Dit fenomeen zit diepgeworteld in onze samenleving. Kijk maar eens om je heen: mensen vermijden dilemma’s, ervaren keuzestress en twijfelen vaak over wat juist of fout is. Dus:
Hoe kan jij als bedrijf de twijfels van je klanten wegnemen?
Omission bias verschilt sterk van de status quo bias, waarbij je mensen actief moet overtuigen om in beweging te komen.
Bij omission bias zitten klanten al een stap verder: overtuigen is niet langer nodig, want ze hebben al het inzicht dat verandering nodig is. Te veel druk uitoefenen werkt dan juist averechts, waardoor ze hun beslissing uitstellen.
Wat doe je dan wel?
Hier zijn drie stappen die je helpen om vertrouwen bij klanten op te bouwen, zodat ze gemakkelijker een beslissing kunnen nemen.
- Stap 1: Inzicht creëren – geef inzicht in de markt én de situatie van je klant; wat is zijn of haar probleem? Wat zijn de oplossingen?
- Stap 2: Alternatieven geven – zorg ervoor dat je klant niet voor 1 keuze komt te staan, maar verschillende opties heeft met bijhorende voor- en nadelen van de keuzes.
- Stap 3: Perfecte uitkomst voorstellen – kom met een positief eindresultaat en leg uit waarom het voor je klant de perfecte oplossing is.
Voorbeeld: De autoverkoper
Je bent een autoverkoper en er komt een klant binnen die twijfelt of hij een nieuwe auto moet kopen of toch bij zijn huidige blijft.
Het probleem? Veel klanten blijven bij hun oude wagen door keuzestress of angst voor negatieve gevolgen van een nieuwe aankoop.
Hoe lossen we het probleem nu op? Door de drie stappen te volgen natuurlijk. ;)
Stap 1: Creëer inzicht
Leg uit hoe een nieuwe auto vaak een betere investering kan zijn. Toon de voordelen van een moderne, zuinigere wagen ten opzichte van de onderhoudskosten van een oudere auto. Bespreek daarnaast hoe technologieën in de nieuwste modellen zorgen voor een veiliger, comfortabeler en duurzamer rijgedrag. Geef daarbij concrete voorbeelden.
Op deze manier creëer je het inzicht dat een overstap naar een nieuwe auto niet alleen eenvoudig, maar ook op lange termijn voordeliger en efficiënter is.
Stap 2: Geef alternatieven
Door de klant verschillende modellen aan te bieden, krijgt hij het gevoel dat er opties zijn die specifiek aansluiten bij zijn wensen en situatie, waardoor hij een weloverwogen keuze kan maken. Denk bijvoorbeeld aan alternatieven zoals een "compacte stadsauto" of een "elektrische wagen”, elk met bijhorende voordelen die passen bij verschillende rijbehoeften.
Stap 3: Stel de perfecte uitkomst voor
Benadruk de elektrische auto als de perfecte keuze door te wijzen op zowel de duurzaamheid als de financiële voordelen. Door deze voordelen helder uit te leggen, help je de klant inzien dat een nieuwe wagen een positieve, langdurige impact heeft op zijn leven, zonder keuzestress.
Voor een optimale ervaring laat je de klant een testrit maken, zodat hij zijn huidige auto volledig vergeet en zich gerustgesteld voelt in zijn beslissing om een nieuwe aan te schaffen.
Tip: Stel je klanten gerust
Wanneer je je product of dienst aan een klant voorstelt, is het meest uitdagende antwoord niet “nee,” maar “ik denk er nog even over na.” Hoe langer een klant blijft nadenken, hoe sneller twijfels ontstaan en ja, zelfs angsten, de kop opsteken.
Nadenken = twijfels = angsten!
Als klanten vastlopen en geen beslissing durven nemen, is het belangrijk om een stap terug te doen in plaats van te blijven pushen. Help hen hun angst te verminderen en begeleid ze door het beslissingsproces met de drie kernstappen: inzicht creëren, alternatieven geven en de uitkomst voorstellen.
Zo stel je hen gerust en verloopt het traject naar een beslissing een stuk soepeler.
